顧客を維持することが大事になる

商売として重要なことは、いかに顧客を獲得するかというのもありますが、その顧客をいかに維持するかというものも大事になってきます。
顧客を維持するために大事なことは、顧客の不満を迅速に改善するというのが重要です。
この顧客の不満を改善するというプロセスのことを、インシデント管理と呼びます。

ITサービス用語として使われるインシデント管理ですが、どういう場合に用いるかという説明からしていきます。
まず、ITサービスを利用しているユーザーが、何らかの理由でサービスを利用できなくなったとします。
その原因としてネットワークの遮断や、サーバーの不調等様々なものがありますが、インシデント管理のインシデントというのは、この「なんらかの理由」という部分にあたります。
つまり、この部分の原因を迅速に突き止めて復旧するというのが、インシデント管理となるのです。

このインシデント管理を行うためには、サービスデスクというものが非常に大事になってきます。
サービスデスクというのがどういうものかというと、インシデント管理がサービス復旧を目指すものであるとするならば、サービスデスクは顧客とIT部門を繋ぎ止めるのを目的としているものです。
このインシデント管理とサービスデスクというものは、非常に重要なものとなるため、今回はこれらの説明をしていきたいと思います。

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